Se atentarmos nas definições propostas, por exemplo, pelo Dicionário Priberam ou pelo Dicionário Houaiss — «querido», «estimado», «prezado» —, verificamos que a expressão caro(a) se afigura algo híbrida do ponto de vista do seu grau de formalidade comunicacional. Ora, se querido indicia, de facto, um nível de proximidade compatível com um tipo de relacionamento próprio de comunicações mais íntimas, já prezado, ou até mesmo estimado, apesar de não serem demasiado formais, também não se poderão considerar exatamente informais. Repare-se que prezado, por exemplo, significa, de acordo com o Dicionário Priberam, «ter em grande consideração. = RESPEITAR».

Deste modo, julgo que a forma de tratamento caro/a (ou car@, como agora muito se usa), no contexto sugerido pela cara consulente, é ajustada e pertinente.