«(…) Alguns dos mecanismos linguísticos que favorecem uma comunicação empática.(…)»

Cliente: Queria um copo com água, por favor.

Empregado: Queria?! Já não quer? 

Este diálogo é-lhe familiar? Provavelmente, sim. 

Muitos empregados desconhecem um dos princípios da delicadeza linguística que conferem uma maior empatia à comunicação: o uso do imperfeito de cortesia: queria. Optar pelo presente do indicativo “quero um copo com água” seria muito mais agressivo, não lhe parece? 

Quer em encontros ocasionais, quer em relações sociais ou profissionais, todos nós queremos passar uma imagem positiva às outras pessoas, porque temos um desejo íntimo de sermos aceites pelos outros. Esta aprovação pode ser conseguida não só através da nossa imagem, mas também através da linguagem que utilizamos. É sobre isso que falaremos hoje: Comunicação empática e cortesia linguística. 

Falar e escrever com correção linguística dá-nos, seguramente, credibilidade e aceitação, mas não é apenas o rigor no uso das palavras que contribui para projetarmos uma boa imagem. Muitas vezes, não conta tanto o que dizemos, mas o modo como o dizemos, concorda?

Se tem dúvidas, vou mostrar-lhe como a língua dispõe de mecanismos e estratégias que favorecem uma comunicação empática. Observe as frases que se seguem:

1. Pode trocar-me esta nota de 10 euros por duas de 5?

2. Bom dia. Seria possível trocar esta nota de 10 euros por duas de 5? 

Qual das frases lhe parece ter um impacto mais positivo? 

A resposta parece óbvia. Há certamente uma maior probabilidade de sermos mais bem atendidos se optarmos pelo segundo enunciado, em que se aplica o princípio da delicadeza linguística. 

É este princípio que, por exemplo, num restaurante, o empregado aplica quando se dirige a um cliente fazendo a pergunta «quer deixar o seu casaco no bengaleiro, por favor?» em vez de usar uma frase imperativa como «deixe o seu casaco no bengaleiro, por favor». 

Embora em ambas as frases a intenção seja diretiva, é muito mais delicado usar a primeira. É, de resto, nas situações de comunicação diretivas, em que se dão ordens ou fazem pedidos, que o princípio da delicadeza mais se aplica. 

Vejamos, então, alguns mecanismos de cortesia linguística que favorecem uma comunicação empática.

Expressões de saudação

São uma forma expressiva de se criar empatia com o interlocutor no início de qualquer situação de comunicação. E se a isso adicionarmos um sorriso, ainda melhor! 

– Bom dia, como vai? Dois cafés, se faz favor.

Marcadores de boa educação

Exprimem cortesia quando fazemos um pedido ou damos uma ordem, diminuindo a carga diretiva a eles inerente: 

– Não se importa de me trazer o galheteiro, por favor?

Imperfeito de cortesia

O pretérito imperfeito do indicativo é o tempo verbal usado, por excelência, para suavizar um pedido ou uma ordem: 

– Queria a conta, por favor. 

Eufemismos

Têm por função atenuar enunciados que têm, à partida, uma carga menos positiva: 

– Procuraremos resolver a situação tão breve quanto possível.

(em vez de «resolver o problema».)

– Em relação ao seu desempenho profissional, há ainda aspetos menos positivos que deverá aperfeiçoar. 

(em vez de «aspetos negativos».)

Estes são alguns dos mecanismos linguísticos que favorecem uma comunicação empática. Se já os usa, continue a usá-los generosamente; se não os usa, desafio-o a aplicá-los diariamente na sua comunicação, com a certeza de que notará diferença no seu relacionamento com os outros. 

* título da responsabilidade do Ciberdúvidas.