« (…) Sensibilidade e inteligência emocional, porque se coloca sempre no lugar do seu interlocutor, respeitando sempre os seus argumentos. (…)»
Entre um estilo de comunicação mais passivo e um estilo mais agressivo, encontra-se a comunicação assertiva, em que se expressam as nossas ideias e opiniões com firmeza e segurança. A palavra assertividade está intimamente relacionada com asserção, que significa afirmação. Assim, comunicar de forma assertiva é mostrar a nossa posição com objetividade, convicção e sem rodeios.
O comunicador que usa este estilo de comunicação fá-lo, normalmente, com elegância, clareza e serenidade: articula corretamente as palavras, fala pausadamente, não eleva o tom de voz e, em situação de conflito, nunca permite que a ira o domine, mesmo que “o clima comece a aquecer”. Tem uma enorme sensibilidade e inteligência emocional, porque se coloca sempre no lugar do seu interlocutor, respeitando sempre os seus argumentos.
Quais são, então, as características verbais e não verbais da comunicação assertiva?
No que respeita à linguagem não-verbal, o comunicador assertivo controla bem as suas emoções, apresentando uma atitude empática, uma postura correta e gestos moderados; mantém o contacto visual com o interlocutor e uma boa expressividade facial.
Em relação à linguagem verbal, a clareza e precisão da mensagem são, sem dúvida, os seus sinais distintivos: a sua mensagem é direta e objetiva; utiliza palavras positivas e uma argumentação muito bem fundamentada; usa a 1.ª pessoa do singular, a fim de evitar o confronto: “Provavelmente não me fiz entender...”, opta por verbos declarativos “Respeito, mas discordo da sua decisão”; “Admito que fiz uma má escolha e assumo as responsabilidades”. Articula corretamente as palavras, o seu discurso é pausado e a sua voz é firme e segura, transmitindo credibilidade e confiança.
Como sabemos, os problemas de comunicação estão, muitas vezes, na origem dos conflitos no meio empresarial: quando a comunicação não é clara, quando se julga o outro sem o ouvir, quando se impõem ideias e opiniões, quando se fazem juízos de valor precipitados. Nestes casos, a comunicação assertiva poderá ser a solução? Muito provavelmente, sim.
Vamos a um exemplo concreto!
Situação
Imagine que é diretor de uma empresa. Verifica que um colaborador seu chega sistematicamente atrasado e faz pausas longas e frequentes durante o período de trabalho. Que estilo de comunicação usaria para o advertir?
O que um estilo de comunicação assertiva NÃO FAZ
Corrige o colaborador em público, ameaçando-o com um processo disciplinar se a falta de pontualidade e ausências continuarem a verificar-se. Confronta-o com o mau comportamento que tem tido. A tónica é colocada nos aspetos negativos.
O que um estilo de comunicação assertiva FAZ
Chama o colaborador ao seu gabinete e, em privado, explica-lhe as consequências benéficas se houver uma mudança do seu comportamento: “Considero que se for pontual e cumprir os horários definidos, terá os benefícios x, y, z…”. A tónica é colocada nos aspetos positivos.
A comunicação assertiva é, sem dúvida, uma das grandes qualidades de uma comunicação eficaz e é muito usada em liderança e na gestão de conflitos.
Os líderes de sucesso sabem que, adotando um estilo de comunicação assertiva, promovem a harmonia e um ambiente saudável na sua empresa, contribuindo seguramente para os resultados desejados.
