« (...) Enquanto não damos a todos os cidadãos a capacidade de interpretar todos os textos, independentemente da forma como estão escritos, podemos sempre tentar melhorar a vida de todos criando textos mais claros. (...) »

Nem sempre é fácil comunicar com os cidadãos.

Uma estranha carta

Um dia, uma amiga chegou-se ao pé de mim com uma carta da Segurança Social na mão – era dirigida ao pai dela e nenhum deles tinha conseguido perceber o que estava lá escrito.

Peguei na carta. Li o texto. Reli o texto. Sentei-me. Usei régua, esquadro, binóculos, microscópio, martelo e britadeira. Do texto não saiu nada.

Depois de descansar um pouco, lá percebi que o pai dela devia contactar a pessoa que lhe escrevera a carta para resolver o estranho caso dum crédito perdido. Mas de quem seria o crédito? O pai dela ia pagar? Ia receber? Ia ser enviado para a Sibéria? Estive quase a chamar a polícia para deslindar o mistério.

Bem, exagero um pouco. Não demorámos assim tanto tempo a perceber o que dizia o texto: em menos de noventa minutos, lá compreendemos a carta.

O que se passa aqui? O problema será meu e da minha amiga?

Não descarto a hipótese, mas também deixo aqui esta ideia.

É bem provável que o funcionário que escreveu a carta estivesse com muito boa vontade a tentar explicar algo que é difícil e, no fim, tivesse ficado convencido de que tudo aquilo estava claríssimo — afinal, está habituado àquele vocabulário, àquelas expressões, àquele estilo a que podemos chamar administrês (as linguagens de todas as profissões parecem sempre um pouco estranhas para quem está de fora). Só que acabou por não conseguir o que queria. Os seus leitores de ocasião — o cidadão a quem se dirigia a carta, a sua filha e o amigo da filha — não perceberam nada. E não perceberam nada porque não estavam por dentro daqueles procedimentos e não conheciam toda a legislação nem os passos habituais para resolver aquele problema.

Tudo o que sabemos — e os outros não

Esta dificuldade em perceber que os outros podem não saber o mesmo que nós chama-se «maldição do conhecimento». Todos sofremos disto. Basta pensar na forma confusa (que a nós nos parece clara) como damos indicações na rua a quem nos pede: esquecemo-nos sempre de alguma rotunda, porque para nós é claro que devemos seguir em frente — mas não é para a pessoa que ali passa pela primeira vez.

Na prática, aquele funcionário da Segurança Social supôs que todos os portugueses conhecem bem o intrincado funcionamento do sistema. Não é bem assim — pelo menos no que toca a todas as complexidades desse sistema. Quem lá trabalha vai assumir que certas expressões são claras e que certas regras e procedimentos são óbvios — quando não o são.

Não quero generalizar. Também já li bons textos escritos por funcionários da Segurança Social e tenho a sensação de que há um esforço cada vez maior para tornar os textos mais claros. Como em todas as áreas, há quem escreva mal e há muitos que se preocupam em escrever de forma clara e directa. Depois, há outro aspecto a considerar: por mais cuidado que tenhamos, haverá sempre alguém que não percebe — ou não quer perceber — o que escrevemos. E há ainda isto: mesmo quem escreve de forma clara habitualmente acaba sempre por escrever mal esta ou aquela carta.

Dito isto, vale a pena perder tempo a melhorar o uso do português na relação entre o Estado e os cidadãos. Estão em causa as vidas de todos nós e um texto claro e funcional pode fazer a diferença entre alguém que resolve o seu problema em duas horas — ou passa meses a tentar perceber como foi possível não ter enviado as informações solicitadas em relação ao processo em epígrafe de acordo com o modelo estabelecido na portaria relevante.

Uma questão de estilo

Não estou a falar de gralhas ou de expressões que enervam esta ou aquela pessoa. Estou a falar de estilo: neste caso, dum estilo que se quer claro e útil — ora, conseguir afinar o português para comunicar bem é das tarefas mais difíceis neste mundo da língua. Mas é isto que significa escrever bem: fazer o que queremos com a língua. Neste caso, o que queremos é que o cidadão resolva o seu problema.

Não me vou pôr aqui a debitar conselhos, que não é para isso que serve esta crónica. Mas deixo apenas um: podemos testar os textos tendo em conta a quem se dirigem. Às vezes, basta mostrar o documento a alguém que não trabalhe no nosso departamento. Até pode ser a um avô ou a um amigo — ou seja, alguém que não tenha obrigação profissional de perceber o que ali está escrito. Haverá questões de confidencialidade a ter em conta, sei-o bem — mas esta sugestão aplica-se a modelos de textos e não a uma carta em particular.

(Já agora, aqui fica outra ideia: abusar do espaço em branco, dividir o texto em parágrafos, criar listas com pontos ou números… Tudo isto para explicar o que se passa e o que deve o cidadão fazer com aquela informação.)

Língua de tribunal

Haverá quem diga: o ideal é educar todos para compreender tudo. Ora, claro! Aliás, diria mais: devemos educar todos para compreender tudo e educar todos para explicar tudo.

Enfim, enquanto não damos a todos os cidadãos a capacidade de interpretar todos os textos, independentemente da forma como estão escritos, podemos sempre tentar melhorar a vida de todos criando textos mais claros. O que não podemos exigir é que seja necessário tirar um curso de Direito para compreender uma comunicação que nos é dirigida pelos serviços do Estado.

Muitos dos textos do Estado parecem escritos para proteger o próprio Estado de eventuais reclamações e processos, o que se compreende. Mas, ao lado das referências às leis e portarias e tudo o mais, os cidadãos precisam de informação clara e instruções para resolver seja que problema for. Não há nada mais intimidante do que levar com língua de tribunal quando se abre uma carta do Estado.

Perder tempo para ganhar tempo

Imagino que um funcionário da Segurança Social me diga: mas onde é que vou arranjar tempo para pensar nestas coisas? Infelizmente, não tenho solução para a falta de tempo. Mas a verdade é esta: um cidadão que abre uma carta das Finanças ou da Segurança Social fica sempre intimidado – e encontrar um texto que não percebe é remédio santo para uma noite muito mal dormida. Depois, o que o cidadão quer é resolver o problema de forma rápida e prática — o que é bom para todos, a começar pelo funcionário que o vai atender no dia seguinte. É daqueles exemplos que mostram como escrever melhor ajuda a ganhar tempo e a viver melhor.

O estilo do português da administração pública é um assunto pouco agradável. Mas arrisco dizer que pensar em formas de afinar esse mesmo estilo é uma oportunidade de melhorar a vida de todos nós — a começar pelo funcionário que tem de escrever cartas aos cidadãos e não quer passar duas horas ao telefone a explicar o que já explicou.